Como si de un rebaño de ovejas se tratase, cuando los clientes ven comentarios positivos sobre una empresa, tienden a seguir a los demás. 

¿Cuántas veces le has pedido a tus amigos o familiares que te recomienden un producto o servicio? Si te pones a pensar en ello, todos lo hacemos, el boca a boca es una herramienta de marketing muy poderosa. Así que, imagínate lo útil que sería para ti y tu negocio que tus clientes reales dejaran reseñas y comentarios positivos de tus productos o servicios.

In digital marketing terms, reading customer reviews is an important step in the buyers’ journey, when deciding between different suppliers.  The reviews inform our opinion as to the possible outcome based on other customers’ experiences. Similar to sheep, when customers see positive feedback about a company, they tend to follow the herd.  This sheep mentality also works in reverse, negative comments can be detrimental to a company.

¿Dónde debe obtener sus reseñas?

There are a number of different review sites, such as Google Reviews, Facebook, Trustpilot, Yelp to name a few. Google Reviews is the most commonly used platform for the obvious reason – it’s Google! On this site, all businesses can be rated using a 5-star scale with comments. Needless to say, Google Reviews has a big impact on your website as the ratings are visible under your website link. Therefore, its important to keep it at a high 5-star rating.

Beneficios para su empresa

Customer satisfaction reviews not only help customers move along their journey towards a purchasing decision, there are also many other benefits for the business. Reviews are an effective method of boosting credibility and they also alert the business to any issues, as the best customer reviews tend to provide information about what you can do to improve your product or service. This information can then be used to address any issues.  They are also offer an opportunity for you to show your customers that you care and to solidify the relationship by responding to their review.  

SEO

Las reseñas también le ayudan a mejorar su SEO, as search engines reward websites with content that is regularly updated. Consequently, reviews are the easiest way to reach those standards. And people tend to specifically search for the company name and “reviews”.  Overall, gathering positive customer ratings and reviews to market your company in an ad or on your website can help increase sales.

Cómo hacer que sus reseñas le beneficien

Como hemos comentado con anterioridad en este artículo, tener reseñas de clientes en Google puede ser beneficioso para su empresa. Estas opiniones son mucho más que una simple reseña y se pueden utilizar de muchas maneras diferentes, he aquí algunos ejemplos:

• Incluye reseñas para vender tus servicios y productos
• Añade estas reseñas en tus campañas de emails
• Créate un perfil en una página de reseñas de clientes dónde los clientes puedan ir actualizando sus opiniones de forma constante para ayudar al SEO de tu página web.
• Publique las reseñas que reciba en sus perfiles de redes sociales

Cómo gestionar las críticas negativas

Por supuesto, es inevitable que haya alguna opinión negativa de nuestro negocio. Es fundamental, responder siempre a todas las opiniones, pero es especialmente importante si recibes un comentario negativo. Ignorar el comentario negativo no hará que desaparezca, por lo que, para resolver esta situación, debe responder con profesionalidad esta valoración negativa, esta profesionalidad incluso le puede llevar a tener mejores valoraciones en el futuro.

Profesionalidad y educación

Remember, when responding to critical comments, never get personal. Your reply should be useful and easy to read.  Always thank you person for taking the time to leave the review, as its basic courtesy and it could help to transform a negative comment into a positive one. Always, include a summary of the customers name and complaint, as it shows you have taken notice and that your business appreciates their feedback.

Por último, también es buena idea hacerles saber a tus clientes que pueden ponerse en contacto contigo personalmente para continuar la conversación y poder resolver esta situación. Es mucho mejor intentar resolver el problema en privado que mantener toda la conversación en público a través del sitio web. 

Cómo conseguir opiniones de los clientes

–          Ask customers in emails whether they had a good or bad experience and why

–          Create a shortcut link to google reviews on your website with a “share a review” CTA button

–          Ask customers in person if they would want to leave a product review

–          Ask for reviews on redes sociales

–          Partners or vendors can leave a business review on how it is to work with you

–          Include the Google review link in your email signature

–          Use social media platforms to post specific questions regarding business performance which will encourage followers to leave a review if you also include the link in the company bio for easy access.

En conclusión, las opiniones online dan seguridad a los clientes potenciales. De hecho, el 84% de los consumidores señalan que las reseñas son importantes en sus decisiones de compra. Desgraciadamente, las malas reseñas tienen mucho más peso que las positivas y una mala reseña puede anular 5 reseñas positivas en la mente de un consumidor. Por lo tanto, es esencial intentar obtener el mayor número posible de opiniones positivas de clientes de confianza y tratar las opiniones negativas con la mayor rapidez posible de forma educada y profesional.

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